Een minder leuk onderwerp

Floor hier. Normaal zijn onze posts vrolijk, maar ik wil het graag even hebben over een minder leuk onderwerp. En wel dat wij in toenemende mate ervaren dat klanten in de winkel zich naar, bozig en soms zelfs dreigend en agressief opstellen naar onze SuperBrafitters. Ik besef me dat dit grote woorden zijn, maar helaas is het hoe nu de situatie is.

We merken dat dit voorkomt in alle winkels, maar Rotterdam spant wel de kroon. Daar is het nu zo dat er meerdere keren per dag klanten op een bozige toon een discussie aangaan met de SuperBrafitters. Meestal zijn dit klanten die geen afspraak gemaakt hebben, en die daarom niet (of niet meteen) geholpen kunnen worden en daar boos en teleurgesteld over zijn, en dit afreageren op de SuperBrafitters. Mensen vinden dat ze recht hebben om geholpen te worden en dreigen met een slechte review als dit niet kan. En vaak wordt deze slechte review dan ook daadwerkelijk gegeven helaas.

Het loopt nu vaak zo hoog op en het gebeurt zo vaak dat het echt iets doet met het werkplezier van de fitters in Rotterdam. Die worden moe en moedeloos van meerdere keren per dag discussies moeten voeren. Er wordt naar ze geschreeuwd, ze worden beledigd en er wordt gedreigd. Ik weet dat 99% van jullie zoiets nooit zouden doen. Maar ik vind het wel belangrijk om dit te delen, omdat ik ergens hoop dat mijn hartekreet ook terecht komt bij menssen die wel eens met stoom uit hun oren bij ons in de winkel gestaan hebben. En dat ik hun aan het denken zet.

Ik wil ook nog even zeggen dat ik écht begrijp dat het gek overkomt dat je soms bij ons in een lege winkel binnen kan komen, en dan toch niet geholpen kan worden. Maar als de winkel nu nog leeg is, komen er misschien over 20 minuten wel vier mensen met een afspraak en daar moeten de hokjes en de fitters vrij voor blijven. Want een brafitting duurt bij ons 45 minuten. En wij kunnen dat niet even in 20 minuten proppen, hoe graag we dat ook zouden willen. En we proberen dat ook uit te leggen aan de mensen die zonder afspraak beteuterd staan te kijken, maar soms krijgen we zo snel de volle laag, dat we de kans niet eens krijgen. 

En ik wil ook graag hierbij zeggen dat ik ook snap dat het niet leuk is als we aangeven dat je niet 'even' zelf iets kan passen. Zelfs als je je maat al weet en precies weet wat je wilt. Het ding is: 9 van de 10 keer blijkt dat klanten die zeggen alleen even zelf te willen passen, tóch hulp nodig te hebben. Dus weet jij je maat en weet je precies wat je wil en verwacht je binnen 15 minuten weer buiten staan? Boek dan alsjeblieft ook een afspraak. We vinden het helemaal niet erg als je weer snel buiten staat. Zelfs als je alleen even iets wil passen en je denkt dat je het (nog) niet gaat kopen is het fijn als je een afspraak boekt daarvoor. En je mág altijd langswippen om te kijken of er capaciteit is om 'even' iets te passsen, maar wees alsjeblieft niet boos als we aangeven dat het niet kan op dat moment (op een regenachtige dinsdagochtend in november bijvoorbeeld is de kans klein dat we volgeboekt zijn).

Ik weet niet precies waarom dit gedrag van klanten nou in Rotterdam zo vaak voorkomt, maar ik verwacht dat het aan de volgende dingen zou kunnen liggen

1) Rotterdam heeft de minste pashokjes (vier), maar helpt op dit moment de meeste klanten, dus daar krijgen mensen het vaakst te horen dat ze niet of niet meteen geholpen kunnen worden

2) Rotterdam bestaat het langste, en dat betekent dat daar de meeste vaste klanten zijn die al jaren komen bij ons. Die zijn van vóór Corona gewend dat je zonder afspraak kwam, na Corona zijn ze misschien nog een keer geweest zonder afspraak en konden ze toevallig wel meteen geholpen worden. En als ze dan nu zonder afspraak komen en ze niet geholpen worden, dan voelt het misschien alsof we 'ineens' eenzijdig de regels van het spel veranderen? Ofzo? Terwijl we nu al jaren zo veel mogelijk op afspraak werken en dit ook consequent communiceren op al onze kanalen.

Verder wil ik er niet aan dat het iets met de aard van de Rotterdammerts te maken heeft, want in Rotterdam wonen de leukste mensen die ik ken. Period.

Wat hoop ik te bereiken met dit bericht? Twee dingen eigenlijk:

1) maak alsjeblieft die afspraak als je wilt komen en vertel dit alsjeblieft ook tegen je vrienden en familieleden die niet op social media zitten.

2) als er in de winkel een keertje iets niet zo loopt als je gewild had, zou je er dan misschien aan willen denken dat de SuperBrafitters ook gewoon mensen zijn?